Information Technology Service Management (ITSM) - Řízení IT služeb - celosvětově uznávaný standard zaměřený na:

• řízení služeb a zajištění plnění požadavků zákazníka;
• soustavné zlepšování kvality poskytovaných služeb;
• zvyšování efektivity a snižování nákladů spojených s dodávkou IT služeb.

ITSM je první systém, který je plně orientován na jednotlivé procesy poskytující zákazníkům efektivní a kvalitní dodávku IT služeb a jejich následnou podporu v souladu s jejich definovanými požadavky, zakotvenými v příslušných dohodách o úrovni služeb (SLA). Při implementaci jednotlivých procesů je využívána metoda PDCA (plan-do-check-act).

ITSM byl sestaven a je nadále udržován na základech knihovny nejlepších praktik v oblasti řízení IT - Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

Procesy ITSM

• Řízení úrovně služeb (Service Level Management);
• Řízení kontinuity a dostupnosti služeb (Service continuity and availability management);
• Výkazy o službách (Service reporting);
• Řízení kapacit (Capacity management);
• Řízení bezpečnosti informací (Information security management);
• Rozpočtování a účtování pro IT služby (Budgeting and accounting for IT services);
• Řízení vztahů s byznysem (Business relationship management);
• Řízení vztahů s dodavateli (Supplier management);
• Řízení incidentů (Incident management);
• Řízení problémů (Problem management);
• Řízení konfigurací (Configuration management);
• Řízení změn (Change management);
• Řízení uvolnění (Release management).

Základní principy ITSM vytváří vhodné podmínky pro jeho úspěšnou integraci do jiných systémů řízení.
Následná certifikace implementovaného ITSM (akreditovaným certifikačním orgánem) poskytuje dostatečně věrohodný důkaz o nezpochybnitelné úrovni poskytovaných IT služeb a výrazně posiluje kvalifikovanost a konkurenceschopnost podnikatelského subjektu v současném tržním prostředí.

ITIL

Knihovna nejlepších praktik v oblasti řízení IT (Information Technology Infrastructure Library) byla vydána v osmdesátých letech britskou společností Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), později přejmenované na Office of Governance Commerce (OGC), za podpory britské vlády. Jejím cílem bylo sjednocení nejlepších praktik a zajištění poskytování služeb mezi britskými datovými centry v porovnatelných kvalitách a úrovních.
ITIL prošel poměrně značnými změnami a dnes se stal v podstatě světovým standardem v řízení služeb.
V roce 2007 byla vydána zatím poslední verze knihovny ITIL - ITIL v3, která je sestavena z 5 knih:

• ITIL Service Strategy (Strategie služeb);
• ITIL Service Design (Návrh služeb);
• ITIL Service Transition (Přechod služeb);
• ITIL Service Operation (Provozování služeb);
• ITIL Continual Service Improvement (Neustálé zlepšování služeb).

Základní normativní rámec

ITSM je zakotven v normách řady ISO/IEC 20000, které byly poprvé stanoveny institutem British Standard Institute v roce 2005. (Řada těchto norem vychází z dřívějších norem řady BS 15000.)

Základní národní normy

• ČSN ISO/IEC 20000-1:2006 - Informační technologie - Management služeb - Část 1: Specifikace;
• ČSN ISO/IEC 20000-2:2006 - Informační technologie - Management služeb - Část 2: Soubor postupů.

Významné mezinárodní normy

• ISO/IEC 20000-1:2005 - Information technology - Service management - Part 1: Specification;
• ISO/IEC 20000-2:2005 - Information technology - Service management - Part 2: Code of practice;
• ISO/IEC TR 20000-3:2009 - Information technology - Service management - Part 3: Guidance on scope definition and applicability of ISO/IEC 20000-1;
• ISO/IEC DIS TR 20000-4 Information technology - Service management - Part 4: Process reference model (v přípravě);
• ISO/IEC TR 20000-5:2010 - Information technology - Service management - Part 5: Exemplar implementation plan for ISO/IEC 20000-1.