ITSM

Řízení IT služeb

ITSM (Information Technology Service Management)

je celosvětově uznávaný standard zaměřený na:
  • řízení služeb a zajištění plnění požadavků zákazníka;
  • soustavné zlepšování kvality poskytovaných služeb;
  • zvyšování efektivity a snižování nákladů spojených s dodávkou IT služeb.

ITSM je první systém, který je plně orientován na jednotlivé procesy poskytující zákazníkům efektivní a kvalitní dodávku IT služeb a jejich následnou podporu v souladu s jejich definovanými požadavky, zakotvenými v příslušných dohodách o úrovni služeb (SLA). Novou verzi normy z roku 2018 lze však použít nejen na IT služby, ale i na další oblasti, jež zlepšují podnikové procesy a podporují manažerské rozhodování.

Základní principy ITSM vytváří vhodné podmínky pro jeho úspěšnou integraci do jiných systémů řízení.
Následná certifikace implementovaného ITSM (akreditovaným certifikačním orgánem) poskytuje dostatečně věrohodný důkaz o nezpochybnitelné úrovni poskytovaných IT služeb a výrazně posiluje kvalifikovanost a konkurenceschopnost podnikatelského subjektu v současném tržním prostředí.

Základní normativní rámec

ITSM je zakotven v normách řady ISO/IEC 20000, které byly poprvé stanoveny institutem British Standard Institute v roce 2005. (Řada těchto norem vychází z dřívějších norem řady BS 15000.)

více
  • Dodávka služeb (Service delivery);
  • Plán služeb (Plan the services);
  • Řízení stran zapojených do životního cyklu služeb (Control of parties involved in the service lifecycle);
  • Management katalogu služeb (Service catalogue management);
  • Management aktiv (Asset management);
  • Management konfigurací (Configuration management);
  • Management vztahů s byznysem (Business relationship management);
  • Management úrovně služeb (Service Level Management);
  • Rozpočtování a účtování služeb (Budgeting and accounting for services);
  • Management dodavatelů (Supplier management);
  • Management poptávky (Demand management);
  • Management kapacit (Capacity management);
  • Management změn (Change management);
  • Návrh a přechod služeb (Service design and transition);
  • Management uvolnění a nasazení (Release and deployment management);
  • Management incidentů (Incident management);
  • Management žádosti o službu (service request management);
  • Management problémů (Problem management);
  • Management dostupnosti služeb (Service availability management);
  • Management kontinuity služeb (Service continuity management);
  • Management bezpečnosti informací (Information security management).

Knihovna nejlepších praktik v oblasti řízení IT (ITIL – Information Technology Infrastructure Library) byla vydána v osmdesátých letech britskou společností Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), později přejmenované na Office of Governance Commerce (OGC), za podpory britské vlády. Jejím cílem bylo sjednocení nejlepších praktik a zajištění poskytování služeb mezi britskými datovými centry v porovnatelných kvalitách a úrovních.

ITIL prošel poměrně značnými změnami a dnes se stal v podstatě světovým standardem v řízení služeb.

V roce 2007 byla vydána verze knihovny ITIL v3, která je sestavena z 5 knih. Koncem roku 2011 byly ve verzi  ITIL V3 realizovány změny a verze byla označena jako ITIL 2011 Edition. Vůči původnímu vydání ITIL V3 z roku 2007 proběhly změny především ve sjednocení osnovy všech 5 ústředních knih a tím se zpřehlednily struktury popisů procesů, aktivit, rolí a funkcí. Názvy publikací zůstaly nezměněny.

  • ITIL Service Strategy (Strategie služeb);
  • ITIL Service Design (Návrh služeb);
  • ITIL Service Transition (Přechod služeb);
  • ITIL Service Operation (Provozování služeb);
  • ITIL Continual Service Improvement (Neustálé zlepšování služeb).

Poslední verze ITIL 4 je rozšířením stávajícího rámce, jež umožňuje organizacím pružně přejít na nové způsoby práce, které přináší moderní digitální svět.

S implementací ITSM umíme pomoci

V současnosti Vám nabízíme intenzivní konzultační a poradenský potenciál při přípravě a zavádění ITSM v rozsahu vymezeném ustanovením norem řady ISO 20000.
Zavedením systému ITSM získáte kompletní integrovaný a procesní systém dodávky řízených služeb v oblasti IT v celém jejich životním cyklu. Systém je navíc velmi výrazně orientován k trvalému plnění aktuálních požadavků zákazníků a byznysu (podnikání) a poskytuje dostatek příležitostí k optimalizaci předmětných procesů a neustálému zlepšování služeb.

Postup

  • úvodní analýza stávajícího stavu vzhledem k požadavkům normy;
  • přezkoumání aktuálně poskytovaných služeb a jejich SLA;
  • stanovení a implementace manažerských procesů (kompetence, administrativa, profesní rozvoj, bezpečnost);
  • stanovení a implementace jednotlivých procesů ITSM;
  • zavedení služeb;
  • monitoring služeb a výkazy o službách;
  • interní audity a přezkoumání ITSM;
  • certifikace ITSM.

Podpora při provozování

Systém ITSM je zapotřebí po úspěšném zavedení dále udržovat, rozvíjet a zlepšovat. Tento požadavek plyne jak přímo z normy samotné, tak také z požadavků vedení příslušné organizace, deklarovaných v přijaté Politice ITSM a také přímo od zákazníků, kterým jsou jednotlivé služby poskytovány.

Pro zajištění efektivnosti a účinnosti plnění požadavku na údržbu a zlepšování ITSM našim zákazníkům vedle budování systému nabízíme také podporu při jeho provozování.

Rozsah naší podpory zavedeného systému závisí na konkrétních požadavcích zákazníka. Výhodou je zajištění efektivnosti a účinnosti při údržbě a zlepšování systému ITSM a poskytovaných služeb. Nabízíme nezávislý pohled na řešenou problematiku. Využitím našich služeb nebudete zatíženi navýšením požadavků na kompetence vašich pracovníků ani dodatečnými mzdovými náklady.

Zaujal Vás systém řízení nebo jste nenašli informaci, kterou hledáte? Neváhejte se na nás obrátit.

Budeme rádi, přidáte-li se mezi naše spokojené zákazníky, kteří již naše služby využívají.

KONTAKTUJTE NÁS

Novinky

Související články